‘Consument grijpt macht op internet’

Dit is de titel van een interessant artikel van william Visterin in De Tijd van vandaag. Inderdaad, meer en meer website openen hun deuren en laten consumenten de kans om hun mening te geven over de andere gebruikers of over de producten of diensten op de website.

Deze aanpak is niet enkel zeer “Web 2.0″ en “User Generated Content” stijl, het heeft ook een reëele economische waarde. De betrouwbaarheid van klanteninformatie wordt immers hoger ingeschat dan de input van de website of het bedrijf zelf. Logisch, niet? Of, zoals ik zelf in het artikel zeg, je zal meer waarde hechten aan de ervaringen en evaluaties van andere klanten of gebruikers, dan de commerciële speech van het bedrijf zelf.

De economische waarde van deze reviews werd becijferd door de Amerikaanse handelaar in auto-onderdelen J.C. Whitley, die een klassieke vijfsterrenbeoordeling gebruikt (zoals Bobex trouwens). Een vijf sterren evaluatie zou een extra omzet van 16% opleveren, een vier sterren een extra van 8%, terwijl een drie sterren evaluatie zou resulteren in een omzetdaling van 10%. Interessante gegevens.

Niettemin, toch een kritische bemerking bij het artikel. Hoe gebeuren deze evaluaties? Kan zomaar iedereen iedereen beoordelen? Wat is de waarde van een evaluatie?­ Bestaat er inderdaad niet een risico dat je zomaar een concurrent kan wegstemmen of valse evaluaties kan geven,­ omdat de drempel te laag is? Volgens mij moet er eerst een transactie plaatsvinden, vooraleer je iemand zou kunnen (of mogen) beoordelen. Anders loopt zoiets snel fout.

M.a.w. de kwaliteitsbewaking van dergelijke review systeem is bijzonder belangrijk. Hoe kunnen we vermijden dat beoordelingen worden gemanipuleerd of bevuild worden door onbetrouwbare feedback (bv. van één ontevreden klant)?

Een mooi voorbeeld hiervan is de restauranten-website resto.be. Op deze site gebeuren er geen transacties (je kan nog steeds niet online eten…), en iedereen kon zomaar evaluaties geven over restaurants. Het gevolg was dat concurrerende eethuizen elkaar continu negatief beoordeelden. Daarom hebben ze het puntensysteem moeten laten varen, en kan je vandaag nog enkel maar het “gastenboek” van de “etablissementen” tekenen. Er is nog een soort “ranking” op de site, maar enkel op basis van het aantal bezoeken. Of zoals je in hun FAQ kan lezen: “De ‘Jullie Favoriete Restaurants’ rubriek geeft een opsomming van de restaurants die gedurende de laatste zeven kalenderdagen het meest werden bezocht…

Hieronder het artikel in de Tijd (klik hier om te vergroten).
consument.jpg