Second Life: van reclamestunt naar interactieve klantendienst

Second Life wordt vandaag­ vaak als reclamestunt misbruikt. Om de haverklap­ kondigen bedrijven­ of politici aan dat ze ook aanwezig zijn op deze virtuele ‘tweede’ wereld (zie bvb. Reuters hieronder). Een tweede (persoonlijke) kritiek op Second Life is de toegevoegde waarde van de site voor de gebruiker.­ Tja, ik loop steeds wat verloren op deze website. Toegegeven,­ ik ben niet op zoek naar een tweede leven, maar­ toch stel ik mij steeds meer de vraag wat die miljoenen mensen op deze­ site­ zoeken.

Let wel, ik wil zeker niet negatief doen… Meer zelfs, ik geloof dat Second Life­ aan de basis­ van een nieuwe heuse (culturele) revolutie. Wat ik persoonlijk­ bijzonder interessant vind­ aan Second Life, is de manier van interactie tussen de gebruikers. Wat een aangename ervaring. Stel u even voor dat u in de toekomst op elke website kunt communiceren met een avatar of virtuele klantendienstmedewerker. U komt op een site (met uw eigen avatar) en­ een andere­ virtuele persoon verwelkomt u en begeleidt u tijdens uw bezoek van de site. Hij/zij opent nieuwe vensters, wijst u op de juiste hyperlinks, terwijl hij/zij een gezellige chat (of video Skype) sessie met u heeft. Uw surfervaring wordt pas écht interactief.

In de toekomst zullen ook onze gebruikers­ op een veel interactievere manier met Bobex­ kunnen communiceren. Een virtueel assistent­ zal de gebruiker helpen bij ieder stap­ in het proces. Vergeet de­ dorre navigatiebalken, uw virtueel assitent wacht u op. Meer zelfs, je zal de avatars kunnen zien van de verschillende leveranciers die u een offerte maken, je zal samen met hen hun virtueel profiel kunnen doorlopen en­ door hun evaluaties wandelen, …

secondlife.jpg

­

­

­

­

­

­

­

­

­

­

Eén van de (theoretische) knelpunten zou de capaciteit van onze mensen kunnen zijn. Momenteel kan bv. een klantendienstmedewerker­ van Bobex­ Nederland op hetzelfde moment in contact­ treden met verschillende Hollandse gebruikers (via mail, chat en telefoon) en dus verschillende mensen terzelfdertijd helpen. Maar, indien de avatar van onze medewerker rechtstreeks in contact komt met de avatar van een gebruiker, kan het zijn dat onze collega niet meer de kans heeft om simultaan verschillende mensen te helpen, maar dat al zijn aandacht naar één persoon moet gaan.

Gelukkig zal onze medwerker kunnen rekenen op bondgenoten, dank zij het zgn. ‘community effect’. Niet alleen onze eigen mensen, maar ook andere leden van onze­ virtuele gemeenschap­ zullen kunnen deelnemen en spontaan andere mensen gaan helpen met raad en advies. Dit is pas het echte Web 2.0 (of wat men doorgaands ‘users generated content’ noemt), en­ op deze manier heb je dus nooit een capaciteitsgrens…

Bron: Bobex.nl nieuwsbrief , Bobex.be nieuwsbrief