Wed 18 Jun 2008
In tegenstelling tot wat algemeen wordt aangenomen, doen bedrijven er onverstandig aan om zich van slechte klanten te ontdoen. Het dumpen van zogenaamde low-valueklanten kan de winstgevendheid van een onderneming zelfs verlagen. Het afstoten van slechte klanten zou de concurrentie immers aansporen om ook de resterende klanten weg te kapen. Dat blijkt uit een rapport van de Wharton School.
Wanneer bedrijven slechte klanten afstoten, zal de concurrentie volgens de Wharton-onderzoekers Jagmohan Raju and Z. John Zhang, immers aanzetten om de resterende klanten naar zich toe te trekken, aangezien ze weten dat dit allemaal high-valueklanten zijn. In plaats daarvan moeten bedrijven volgens de onderzoekers de kwaliteit van de high-valueklanten verder trachten te verbeteren en tegelijkertijd de low-valueklanten vasthouden en andere, goedkopere manieren vinden om die te bedienen.
"Kosten kunnen bijvoorbeeld gedrukt worden door deze klanten te stimuleren geautomatiseerde telefonische of web-based dienstverlening te gebruiken," aldus het magazine Managers Online. "Het belangrijkste is daarbij om de concurrentie in verwarring te houden over wie de goede en wie de slechte klanten zijn." Alleen in branches zonder concurrentie, is het lozen van slechte klanten volgens de onderzoekers een optie. (Bron: Managing21, via Bligg)
:
